CRM
Hvad er CRM:
CRM er et akronym, der anvendes til udtrykket c ustomer relations management, som står for kundeforvaltning . Det er et sæt strategier og handlinger, der bruges med fokus på kunden, så virksomheder kan tilbyde deres forbrugere produkter og tjenester, der opfylder deres behov.
Kundeforbindelsesstyringsværktøjet, via indsamling af data via software, samler informationer, som kan bidrage til at forbedre praksis, som virksomhederne har vedtaget i deres forhold til kunderne.
Hvad er CRM for?
CRM er et markedsføringsredskab, der består af forskellige typer handlinger, der bruges til at analysere effektiviteten af virksomhedens kommunikation med sine kunder. Målet med CRM er at forbedre forholdet mellem kunden og virksomheden.
De teknikker og data, der indsamles gennem relationsstyringssystemet, bør anvendes, så virksomheden kan imødekomme kundernes behov på den mest tilfredsstillende måde. Værktøjet tjener til at hjælpe et firma med at forstå, hvad disse behov er, samt at være et værktøj til at forbedre salget af de tilbudte produkter eller tjenester.
Kundeforholdsadministration styrer brugen af markedsføringsteknologier, især ved at indsamle og lagre data fra gamle kunder og potentielle nye kunder.
Registret kan bruges til at tilbyde tjenester, opretholde en liste over køb og tjenester, der anvendes af forbrugeren, og følge historien om forhold og kommunikation mellem kunde og virksomhed.
CRM-mål
Gennem kundeforholdsstyring kan virksomheder beslutte sig for strategier og definere handlinger for at imødekomme deres kunders krav.
Det betyder, at de praksis, som virksomhederne har vedtaget, baseret på de oplysninger, der er opnået med CRM, vil blive brugt med udelukkende fokus på forbrugernes behov.
Således kan nogle af de mål, der kan opnås gennem dette værktøj, være:
- overvåge forholdet mellem selskabet og dets kunder,
- organisation og forbedring af interne og eksterne processer i virksomheden,
- kunder loyale over for mærket (loyalitet)
- planlægning af fremtidige kundefokuserede aktioner,
- indsamling af data, der bidrager til at reducere virksomhedens omkostninger,
- stigning i overskud ved at tilbyde mere passende tjenester og reducere omkostningerne.
Hvordan virker CRM?
CRM er et ledelsesværktøj dannet af et sæt data og strategier udviklet og anvendt med fokus på kundeforhold.
Operationen af CRM-systemet sker ved hjælp af en software, der har flere funktioner til datakontrol, der tjener til at overvåge og styre forholdet mellem et selskab og dets forbrugere og mulige nye kunder.
Registrering af forholdshistorie mellem virksomhed og kunde
Dette er et af de mest nyttige CRM-værktøjer. Det er lagring af data relateret til forholdet mellem et selskab og dets klient, såsom:
- historien om køb foretaget
- allerede leverede ydelser
- kontakter mellem firmaet og kunden,
- registre over eftersalgsservice.
Opbevaring af denne type information gør det muligt for virksomheden at evaluere sine strategier og træffe foranstaltninger til at forbedre og personliggøre tjenesten til sin klient med fokus på behovet og individualiteten hos hver forbruger eller gruppe af forbrugere.
Planlægning for fremtidige handlinger
På samme måde kan de indsamlede data anvendes, således at virksomheden er mere klar over, hvilke produkter eller tjenester der kan tilbydes til sine kunder, gennem kontakter via telefonservice ( call center) eller personligt.
Med de indsamlede og organiserede data kan virksomheder planlægge fremtidige markedsføringsaktioner, nye salgskampagner og tilbud af personlige tjenester, der fokuserer på individualisering af hver type kunde.
Lær om andre planlægningsværktøjer, se betydningen af Benchmarking og SWOT.
